Scuola di sociocraziaSi può dare l'assenso solo a una proposta concreta: scriverne una è quindi il passo necessario per arrivare a una decisione. Spesso la proposta viene fatta leggere ad altre persone, per raccogliere feedback prima che il cerchio decida.
Una proposta può essere scritta da chiunque conosca la questione, o da un piccolo gruppo di componenti del cerchio, con qualunque livello di partecipazione e di feedback.
Il modo più partecipativo e più completo è però elaborarla con tutto il cerchio, attraverso un processo che chiamiamo co-creazione di una proposta: un processo collaborativo che mette al lavoro l'intelligenza collettiva del gruppo per costruire una politica. È pensato per essere inclusivo, così che vengano considerate prospettive diverse e la questione da affrontare venga compresa a fondo.
1. Comprendere il bisogno
Il processo parte da una comprensione chiara della questione da affrontare: quali sono i bisogni sottostanti e in quale contesto la questione emerge. Il cerchio può raccogliere informazioni e feedback dalle persone che la questione riguarda.
Per riassumere la questione si può formulare una dichiarazione dei bisogni, adottata per assenso dal cerchio. La dichiarazione dei bisogni fa da base a tutte le fasi successive e può essere conservata come motivazione della politica che ne nascerà.
2. Esplorare le idee
2.1 Definire il quadro
Compreso il bisogno, il cerchio definisce l'ambito della futura politica individuandone gli aspetti: i punti chiave che la politica dovrà affrontare. Gli aspetti sono frasi brevi o domande che ne delineano i confini.
Per esempio, in una politica sui cani gli aspetti potrebbero essere «al guinzaglio o liberi» e «raccolta delle deiezioni»; in un flusso di lavoro per l'inserimento di nuove persone, «autorizzazioni ai file», «contratti» e «persona di riferimento».
Gli aspetti danno una struttura entro cui generare idee specifiche. Prima di procedere, il cerchio dà l'assenso all'elenco degli aspetti.
2.2 Condividere idee di proposta
In questa fase le componenti del cerchio propongono idee di proposta: pezzi di proposta concreti e attuabili, ciascuno riferito a un aspetto. Di solito prendono la forma «Penso che dovremmo…». Per esempio: «Penso che dovremmo introdurre una quota associativa di 50 euro al mese».
L'obiettivo è generare un ventaglio ampio di idee, anche quando sembrano contraddirsi. Il processo è iterativo: le persone costruiscono sulle idee delle altre, giro dopo giro. Le idee vengono scritte e rese visibili a tutte. Il cerchio continua finché tutti gli aspetti non sono coperti.
3. Sintetizzare in una proposta
Il passo successivo è sintetizzare le idee in una proposta coerente. Può farlo l'intero cerchio, oppure una o due persone incaricate di distillare le idee e scrivere il testo.
Se ci sono idee in contrasto, chi sintetizza dovrà decidere cosa includere nella bozza; se qualche idea resta fuori, è bene che ne spieghi il motivo. Vale la pena ricordare che una proposta è un punto di partenza, non l'ultima parola: serve a rispondere ai bisogni emersi e a restare dentro la sfera di tolleranza delle componenti del cerchio.
Nella sintesi si presentano tre situazioni ricorrenti.
- Se le idee sono compatibili tra loro, si combinano.
- Se alcune si contraddicono, si individuano le aree che richiedono più attenzione.
- Se le informazioni non bastano, si definisce un piano per raccoglierne altre.
La proposta così ottenuta viene poi portata al processo decisionale per assenso.
Un esempio: i resi in un'azienda di abbigliamento
Immaginiamo il Cerchio Servizio Clienti di un'azienda di abbigliamento, responsabile di garantire una buona esperienza a chi acquista. Il cerchio nota una crescita dei resi e decide di co-creare una proposta per ridurli senza peggiorare l'esperienza della clientela.
1. Comprendere il bisogno. Il cerchio analizza il feedback della clientela, i dati sui resi e i rapporti interni. Emerge che molti resi dipendono da problemi di taglia, da descrizioni imprecise dei prodotti e, a volte, da una vestibilità scadente; il tasso di reso elevato incide sia sulla redditività sia sulla soddisfazione; e alcune persone trovano frustrante la procedura di reso in sé.
Il cerchio sintetizza tutto questo in una dichiarazione dei bisogni: «Dobbiamo ridurre il numero dei resi, migliorare l'accuratezza delle informazioni sui prodotti e semplificare la procedura di reso, per aumentare la soddisfazione della clientela, ridurre i costi e realizzare i nostri scopi».
2.1 Definire il quadro. Il cerchio si chiede: «A quali domande dobbiamo rispondere per costruire una politica sui resi utile e completa?». Ne emergono questi aspetti:
- come migliorare l'accuratezza delle informazioni sulle taglie;
- come migliorare le descrizioni dei prodotti;
- come semplificare la procedura di reso;
- come ridurre il numero dei resi;
- come ridurre i costi di reso, spedizione e gestione;
- come incoraggiare chi acquista a fare domande prima di procedere a un reso.
La facilitatrice verifica con il cerchio che l'elenco sia sufficientemente buono prima di andare avanti.
2.2 Condividere idee di proposta. Ogni componente contribuisce con le proprie idee, a giri, e le idee vengono scritte in modo che tutte le vedano. Alcune di quelle emerse:
- «Penso che dovremmo creare una tabella delle taglie dettagliata per ogni prodotto e inserirla nella scheda prodotto».
- «Penso che dovremmo includere foto di alta qualità che mostrino il capo da più angolazioni, e brevi video».
- «Penso che dovremmo semplificare i resi con un portale facile da usare sul nostro sito, e indicarlo chiaramente nel documento di consegna».
- «Penso che dovremmo aggiungere una guida alla vestibilità nella scheda prodotto, con indicazioni su come veste il capo e informazioni sul tessuto».
- «Penso che dovremmo introdurre controlli di qualità più rigorosi in produzione e in fase di imballaggio».
- «Penso che dovremmo offrire uno sconto a chi sceglie il cambio invece del reso, e applicare un piccolo contributo per la spedizione di ritorno».
- «Penso che dovremmo rendere i contatti del servizio clienti molto più visibili, prima e dopo l'acquisto».
3. Sintetizzare. Il cerchio incarica due persone — una del servizio clienti e una dello sviluppo prodotto — di sintetizzare le idee. Non trovano contraddizioni dirette e le organizzano così:
- Migliorare le informazioni sul prodotto: tabelle delle taglie dettagliate con misure e indicazioni di vestibilità; foto e video da più angolazioni; una guida alla vestibilità per ogni capo.
- Semplificare i resi: un portale dedicato sul sito; comunicazione chiara della procedura nel documento di consegna; uno sconto per chi sceglie il cambio; un piccolo contributo per la spedizione di ritorno.
- Migliorare il controllo di qualità: controlli più rigorosi in produzione e in imballaggio.
- Migliorare il servizio clienti: contatti facilmente accessibili sul sito.